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现代酒店管理制度

电话房主管岗位职责: 1．负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。 2．全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。 3．必须具有 ...; 2014-3-28 19:34

电话服务管理制度: 1．对总机人员的要求 (1)工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； (2)电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听； (3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳， ...; 2014-3-27 09:42

电话总机服务管理制度: 1．话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务； 2．保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留 ...; 2014-3-27 09:32

升挂旗帜管理制度: 升挂旗帜系指升挂国旗和店旗。 1．国旗在日出时升，日落后降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直到结束才降下存放的； 2．国旗一定要是新的，不可有破损和脏污的地方； 3．挂两个国家的国旗时，本国国旗应挂 ...; 2014-3-27 09:20

电梯服务管理制度: 1．酒店的电梯有两种情况： (1)装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作； (2)需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。 2．重要客人乘 ...; 2014-3-27 09:18

场站接待服务管理制度: 1．接客服务 (1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“V．I．P．”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。 (2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。 (3) ...; 2014-3-26 08:59

文书服务管理制度: 1．分送资料。前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“V．I．P．”客人以外的接待计划等等，要正确、及时地分关送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。 2．送报刊杂志。为住房客人 ...; 2014-3-26 08:51

接待处管理制度: 1．交接班。工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。 2．迎接、问候客人。向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级 ...; 2014-3-26 08:49

来店预订管理制度: 1．查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订； 2．礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚； 3．客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目； ...; 2014-3-26 08:44

电传、传真、信函订房制度: 1．收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等； 2，把客人的要求写在订房单上； 3．了解所有费用的支付方式； 4．如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并 ...; 2014-3-25 09:02

电话订房管理制度: 1．预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。 2．认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。 3．接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对 ...; 2014-3-25 09:00

预定抵店客人情况报告制度: 1．预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。 2．接待员应在当巫前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要 ...; 2014-3-25 08:57

婉拒预订管理制度: 1．根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人； 2．委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解； 3．立即回复函电，同时帮助客人预订其它同等级酒店； 4．设计使用 ...; 2014-3-25 08:54

处理超额预订管理制度: 1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住； 2．主动帮助客人联系同 ...; 2014-3-25 08:52

预防超额预订管理制度: 1．每日统计次日预期抵达客人名单。 2．核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计将要人住的客房数。 3．星期预报住房状况： (1)星期预报由预订部主管负责完成； (2)准确地统计出下后一周或今后 ...; 2014-3-24 09:18

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