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现代酒店管理制度

前厅收银操作制度: 1．和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。 2．前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是有效后进行输卡 ...; 2014-4-5 19:37

代发信函邮寄管理制度: 1．酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄； 2．接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快专递均可由问询处代办； 3．代 ...; 2014-4-5 19:30

邮件处理制度: 1．收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。 2．邮件的接收、派发及退回过程均要求作签收记录。 3.住客邮件 (1)将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收； (2) 如发现收件人没有在酒 ...; 2014-4-4 20:10

办理叫醒服务制度: 1. 酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对； 2．查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员 ...; 2014-4-4 20:06

票务服务管理制度: 1．票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等； 2．在接受客人订票时，要问清客人姓 ...; 2014-4-3 22:05

问询代办服务操作制度: 1．主动与客人打招呼, 接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。 2，认真聆听客人的询问，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准 ...; 2014-4-3 22:02

查询客人房号制度: 1．为了保证住店客人的隐私权及萝Jo身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。 2．前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人 ...; 2014-4-2 19:52

营销部资料管理制度: 1。资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、 ...; 2014-4-2 19:49

营销部日常管理制度: 1．严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早，报经理签字，逾期不补。 2．离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事 ...; 2014-4-1 20:06

接待重要客人操作制度: 1．贵宾抵达前 (1)酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台； (2)检查V．I．P．房内的设备，为V．I．P．提供的鲜花、水果、总经理致敬信等摆放整齐，其他物品 ...; 2014-4-1 20:02

客人投诉处理制度: 1．认真聆听顾客投诉； 2．所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰； 3．不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向； 4．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他 ...; 2014-4-1 19:58

前台规章制度: 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入锣宕办公室，当班时个得让朋友或其 ...; 2014-4-1 19:56

前台交班本管理制度: 1．凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上。 2．所有记人交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。 3．前厅部不同部门 ...; 2014-4-1 19:53

客人延迟退房处理制度: 1．酒店客人退房时间规定为中午12: 00之前。 2．延迟退房时间以超过1.5小时（即13: 30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。 3．如客人因故要求延迟退房时间又 ...; 2014-3-31 21:25

房间钥匙管理制度: 1．客人办理入住登记后, 接待员负责把客人将要人住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房； 2．客人若在外出时将房间钥匙存在接待 ...; 2014-3-31 21:23

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