负责接待的酒吧服务员如果只有热情好客精神,还不能算称职的服务人员。他应当是一个能更全面理解Q.S.C的酒吧服务人员。 Q= Quality control质量控制 S = Service management服务管理 C = Cleanliness standard清洁标准 所谓质量控制是指商品的质量。当然,酒吧服务员的调酒技术也包含在其中。其他还有商品的完备性、与采购管理相关的原材料(酒)的质量、调制好的饮料所用的杯子以及盛菜的盘子等酒具和餐具的完备性、调酒程序或装饰等等都能增加美味感的内容。酒吧服务员不仅要了解有关酒类的知识,还要进行有关美学和色彩协调学方面的感性研究和训练。 除此之外,为了保持商品的质量,对下述问题的研究探讨也是极为重要的,如原材料(酒)等物品的库存贮藏管理、安全卫生管理、外购物品的采购体系、标准配力、调制手册、货架的适当配置等等。 所谓服务管鸡理,也就是服务本身的热情好客精神的培养。其中,最基本的是制订服务手册。有时则需要不断完善操作检查制度或服务技术和店内培训制度。 除了上述之外,还应制订接待顾客投诉的顾客投诉处理手册以及对员工进行相应的教育。顾客投诉的直接原因并不一定全是当时发生的事情。也许很多原因都是一些细小的事情,但日积月累突然在今天爆发了。当处理顾客投诉时,一定要带有诚意,首先要设身处地为顾客着想,让顾客把所有的话讲完,并迅速解决。如果中途予以反驳的话,也许本可平稳解决的事反而酿成更为激烈的投诉。不知道如何处理的事或初次遇到的事,不要擅自做出决定而要请示上司。要时刻想到,即使是投诉的顾客也是店里一位重要的客人。 所谓清洁标准,是指一种窗明几净的清洁感。可以说这是接待顾客的基本条件。 在这种窗明儿净的清洁感中,当然也包括衣着和化妆方面的清洁感,除此之外还包括其他很多方面的清洁卫生,如店铺四周(公司名称广告牌楼、招牌、入口四周)、店铺内(地毯、地板、桌椅、柜台、货架、洗手间等等)、店铺设计和装修方面的清洁感、餐具酒具及备用品的清洁、清洁的斟酒盛菜及其他服务等等。 酒吧也是快餐业的一种,要充分认识到清洁卫生是快餐业的关键问题。 话题又回到原来的地方,为了做到以一种热情好客的精神关照顾客,就要考虑顾客的一切需求,其第一步就是同顾客的谈话。作为酒吧里同顾客谈话的基础,首先要掌握“接待顾客八句用语”。如果不能恰当自然地使用这些用语、则只能被认为是一个不合格的酒吧服务员。这八句用语是: (I)欢迎 (2)遵命(是,一定按您的要求做) (3)请稍等一下 (4)让您久等了 (5)谢谢 (6)对不起 (7)实在不好意思 (8)失礼了 这些用语是从客人来店之后到离开之前必须使用一次的重要用语。只要从事酒吧服务员这项工作,就要时时注意在日常能恰当地使用这些用语,并且,能不厌其烦地每次接待顾客时都诚恳使用。 在这八句用语之中,除了其中的(6)“对不起”之外,使用其他用语时都要尽量提高语调,做到清晰、有力。 |
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